Hilo
Repenser la relation des Québécois à l’énergie
Contexte, défi et objectifs d’affaires
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Stratégie
Expérience numérique
Branding et Design
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Données et intelligence
Devant un besoin croissant de consommation d’énergie, l’évolution des attentes de sa clientèle et la position de la concurrence sur son marché, Hydro-Québec se devait d’agir. La société d’État s’est donc donné le mandat de réinventer la relation des Québécois à l’énergie en créant de toutes pièces un nouveau service de maison intelligente : Hilo.
Son objectif : Démocratiser la gestion intelligente de l’énergie pour réussir collectivement à en faire plus avec l’énergie qu’on produit déjà.
Problème : Ce projet d’envergure, aux concurrents titanesques (Google, Vidéotron), nécessitait un virage dans l’approche de commercialisation de la société d’État.
Solution : Adopter le modèle pourvu de principes progressifs de développement de produit et de mise en marché. Du jamais vu chez HQ.
Quatre ans de progrès ont été planifiés pour produire, lancer notre produit et atteindre notre masse critique :
- Évaluer les modèles d’affaires.
- Créer une segmentation de cibles à haute valeur ajoutée.
- Déterminer un positionnement et les bénéfices sur lesquels se différencier.
- Créer la marque, le produit numérique et le service.
- Bâtir une offre commerciale et des messages adaptés aux personas.
- Tester des prototypes et des itérations d’offres.
- Établir une stratégie de lancement permettant de présenter, crédibiliser et acquérir une base de prospects et de clients Hilo.
- Puis finalement, le démocratiser à l’échelle du Québec.
Hydro-Québec + l’agence =
1 grande équipe en mode start-up
Jusqu’à ce jour, nous suivons une méthodologie itérative et cocréative basée sur un principe de leadership collaboratif visant une optimisation continue.
N’ayant ni le temps ni les moyens financiers des géants mondiaux, nous avons œuvré telle une start-up en matière de développement de produit et de mise en marché (recherche rapide de notoriété, de légitimité). Les membres de la grande équipe ont donc travaillé à temps plein pendant un an et ont réussi un véritable tour de force :
- concevoir le robot Hilo et en même temps que lui l’entièreté de son écosystème (application mobile, site web, et offre commerciale).
- mobiliser 1000 testeurs de la version bêta sur quelques mois et améliorer depuis le service en continu.
« Hilo, c’est comme une start-up à l’intérieur d’Hydro-Québec. On réinvente autant le modèle que les façons de faire. Et pour réussir à mener un projet aussi ambitieux que celui d’Hilo, on avait besoin d’un allié qui accepte de se mettre les deux mains dedans. »
Vanessa Moisan Willis, Vice-présidente marketing et développement des affaires, Hilo par Hydro-Quebec
User-centric du développement du produit à sa consommation
Trois personas ont été définies et communiquées à toutes les parties prenantes dès le début du projet, des data scientists, aux développeurs, aux experts CX, aux marketeurs, jusqu’aux équipes de communication et RP.
Création d’une marque bienveillante
Ressembler quelque peu à Hydro-Québec pour gagner en crédibilité et en confiance, tout en se présentant comme moderne, accessible et simple.
Lancement itératif
Nous avons lancé publiquement la marque 1 an avant l’offre commerciale résidentielle dans certaines régions, au moyen de RP et de commandites, pour installer l’identité, tester sa réception et récolter des leads qualifiés.
Démocratisation
Nous avons couvert 90 % du territoire québécois avec une campagne publicitaire, des séries de contenu, et une offre simplifiée permettant de tangibiliser le produit.
Des résultats d’envergure
Créer un nouveau service de cette envergure, c’est tout un défi surtout en si peu de temps. Nous avions là un projet ambitieux, celui de lancer une marque et un service dans un marché incompris, bien qu’attendu socialement :
Une légitimité acquise en un an permettant d’entrer dans la cours des grands :
- 20 % de notoriété spontanée vs 2020.
- Des partenariats avec de grands joueurs de la télécommunication (TELUS) et de l’immobilier ont été négociés en 2021.
- +60 % d’abonnés actifs sur les réseaux sociaux vs début 2021.
- 77 % des sondés perçoivent l’offre et les services Hilo plus simples et accessibles.
Une acquisition qui dépasse les attentes.
- Un dépassement de l’objectif d’acquisition de 2021 de 10 %.
- Une acquisition 4 fois plus élevée que l’année précédente.
Un symbole d’espoir qui suscite l’intérêt des Québécois.
- 300 retombées médiatiques positives sur Hilo ont été amassées en 2021.
- 3 fois plus de visites et de pages vues ont été enregistrées sur le site web en 2021.